Система для приёма обращений граждан

30.01.2020 0 Автор sibform

В рамках независимой оценки качества образования, в целях приёма электронных обращений граждан образовательными учреждениями, для соответствия федеральному закону №59 и приказу Минобрнауки №1547 от 5.12.14, устанавливающему критерии оценки качества образовательной деятельности, разработана электронная система приёма обращений граждан. Прежде, чем я продемонстрирую систему, предлагаю ознакомиться с пунктом 1.4 критериев оценки качества, в котором присутствует следующий пункт (из письма Минобрнауки России):

1.4. Доступность сведений о ходе рассмотрения обращений, поступивших в организацию от заинтересованных граждан (по телефону, по электронной почте, с помощью электронных сервисов, доступных на официальном сайте организации)

N п/п

Позиция оценивания

Максимальный балл за позицию

1.

Наличие возможности поиска и получения сведений по реквизитам обращения о ходе его рассмотрения

2

2.

Наличие ранжированной информации об обращениях граждан (жалобы, предложения, вопросы, иное и т.д.)

2

3.

Наличие информации о результатах рассмотрения обращений (например, автоматическая рассылка информации о рассмотрении обращения на электронный адрес заявителя или иной способ уведомления граждан)

3

4.

Наличие возможности отслеживания хода рассмотрения обращений граждан (например, статус обращения, наличие специалистов по взаимодействию с гражданами)

3

Итоговый максимальный балл

10

Система приёма обращений граждан состоит из трёх модулей (отдельных приложений), два из которых могут быть встроены на практически любой сайт любой образовательной организации. Третий модуль представляет собой программу, которая аккумулирует все поступившие обращения граждан и позволяет присваивать каждому обращению определенный статус и отправлять его по электронной почте заявителю.

В конце статьи можно будет увидеть наглядную демонстрацию работы системы на видео.

Начнём с модуля приёма обращений. Модуль представляет собой онлайн-форму, поля которой соблюдают требования ФЗ №59 в части электронных обращений.

Здесь всё относительно просто и понятно, это то, что будет размещено на сайте вашей образовательной организации. По желанию — в форму могут быть внесены изменения. Не важно на какой платформе, или сервисе у вас расположен сайт, модуль является автономным. Можно добавить ссылку и обязательную галочку о том, что пользователь ознакомился с политикой обработки персональных данных вашей образовательной организации.

Теперь сформируем обращение гражданина, заполним форму произвольными данными.

После заполнения самое время нажать на кнопку «Отправить». Так как все поля заполнены корректно, то браузер (в моем случае — Firefox) сообщает нам следующее:

Скорее идём проверять почту заявителя, там нас уже ожидает индивидуальный номер, по которому можно будет отследить судьбу нашего обращения.

На почте автора обращения уже ожидает следующее письмо:

Как видим, письмо (пусть и немного кривовато) действительно содержит номер обращения и ссылку, обратившись по которой человек может узнать ход своего обращения (для вашей образовательной организации ссылка будет индивидуальна).

На почту ответственного за обращения работника также приходит уведомление о каждом новом обращении. В моем случае оно выглядит следующим образом (содержание уведомлений может быть настроено удобным для каждой конкретной организации образом):

Помимо почтовых уведомлений есть специальная программа, которая принимает обращения в режиме реального времени и накапливает их в базе данных для того, чтобы обеспечить удобный доступ и возможность установления статуса у каждого конкретного обращения. Так как в рамках независимой оценки качества образовательной деятельности требуется автоматически уведомлять заявителя об изменении статуса, а также предоставить заявителю функционал самовольной проверки статуса, то реализована система, которая опирается на присвоенный индивидуальный номер обращения и может присваивать этап рассмотрения таким образом, чтобы пользователь, имея индивидуальный номер своего обращения имел возможность зайти на сайт вашей образовательной организации, ввести в электронную форму номер и получить сведения о «судьбе» своего обращения.

На картинке ниже можно увидеть простейшую программу, описанную абзацем ранее:

Условно назовём её «Журналом обращений», самым последним в перечне мы можем наблюдать наше тестовое обращение, написанное ранее. Выглядит все достаточно просто, но не смотря на минимализм эта программа очень важна, и вот почему…

На сайте нашей условной образовательной организации уже внедрена форма, в которую предстоит ввести номер обращения для отслеживания, давайте сделаем это:

После того, как мы ввели код, получим сведения о том, что наше обращение имеет статус «Находится на рассмотрении». Этот статус автоматически присваивается каждому новому обращению и действует до той поры, пока секретарь (либо другой ответственный работник) не сменит его. Всего бывает 8 статусов, назначить какой-либо из них можно дважды щелкнув в «Журнале обращений» на желаемое обращение Я конечно-же щелкну на то самое тестовое обращение, которое писал для образца. Откроется следующее окно:

Назначим какой-то определенный статус, чаще всего у «свежеиспеченных» обращений рассмотрение будет продлеваться, поэтому укажем «Рассмотрение продлено» и нажмем кнопку «Изменить»

Далее окно изменения статуса обращения пропадёт, а на почту нашего заявителя придёт соответствующее уведомление, которое будет иметь следующий вид:

Также заявитель по номеру может проверить это на сайте (если по каким-либо причинам не сделает этого на почте). Переходим на форму проверки статуса и видим там уже измененный статус.

Таким образом система хоть и является достаточно примитивной, но в то же время полностью удовлетворяет требованиям по пунктам в части работы с обращениями граждан. Эта статья будет пополняться по мере улучшения функционала. Заинтересованным можно написать мне на почту sibform@yandex.ru